麥當勞洗手間的管理文化

孩子暑期吵著要吃麥當勞，上周終于滿足了她的愿望。飯前去了一次麥當勞的衛生間，因為感覺格外地干凈清爽、心情愉快，不禁到處觀察了一下，結果在衛生間的門后發現了兩張特別的紙。

我好奇地看了看內容，左邊一張彩色的“洗手間清潔指南”，附有具體操作動作的照片；右邊是一張黑白的“30分鐘檢查單”。兩張表格都有中英文，應該是麥當勞源自美國的管理文化。在這里被翻譯成中文，不難想象，同樣的兩張紙，應該是被翻譯成121個國家的文字，貼在全球超過31000家麥當勞餐廳洗手間的門后。

仔細讀來，左邊的“洗手間清潔指南”非常具體詳細，共分為六項：鏡子、便池、洗手池、瓷磚及地面、洗手液分配器、氣體。例如其中一項“氣體”的清潔要求有兩個，一是“向便池和抽水馬桶的內側噴灑麥當勞消毒液”，二是“倒空垃圾桶，然后噴灑麥當勞消毒液”，余下每項的清潔要求大多是3—4個。

右邊的“30分鐘檢查單”是將從早上7點開始每半個小時為一格，檢查內容就是上面提到的六項，后面的要求是合格打“√”，不合格的打“×”，最后一項是經理簽字確認。在這張表格的下端，還印有一句話：“注意：每30分鐘清潔一次，高峰時段每15分鐘檢查一次”。看起來，這張表格應該是一天更換一張。

我很少帶孩子去麥當勞，這還是我第一次注意到有這樣明確的清潔要求和執行檢查，甚至每天的每個小時，只要你留心，就可以看到是誰在那里打勾劃叉，誰在那里簽字確認。任何一個時段無論做得好還是不好，都可以很簡單地找到每一個責任個體。

清潔衛生間，哪個飯店不是每天都在做？哪個家庭不是每天都在做？哪個公司不是每天都在做？但試想真正能做到這種程度的又有幾個呢？在這里，清潔衛生間是一項具有標準流程的工作，每個清潔目標都有明確的管理要求，而對這個目標的執行，又附有明確的檢查和記錄?？梢韵胂?，后面緊跟著的應該還有相應的獎懲，獎優罰劣，公平合理。

一個小小的不起眼的洗手間清潔尚且如此，不難想象麥當勞是如何進行其他的管理工作的。我在麥當勞的洗手間里，看著擦拭一新的鏡子，感受著空氣中彌漫的清新氣息，看著忙碌而井然有序的服務人員，心里不禁感慨：有效的管理應該就是這樣，從小處著眼，一點一滴都不輕易放過，日積月累中便成就了自己的品牌。也許，推而廣之，不但是麥當勞，我們又何嘗不是如此呢？ (田春梅 寶巖公司)